Analisis Kesenjangan Kepuasan-Ekspektasi berdasarkan E-SERQUAL Dimensi dalam Pengembangan Fitur Checklist: Studi Kasus Lakeside FnB Group [RYJ]

Abstract

Lakeside FnB Group, yang beroperasi di Telkom University, memiliki tantangan dalam manajemen shifting stafnya karena masih bergantung pada checklist fisik, yang membatasi pemantauan tugas secara real-time dan aksesibilitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan mengimplementasikan fitur checklist digital yang terintegrasi dalam sistem manajemen shifting, serta mengevaluasi kualitas layanan dan kepuasan pengguna melalui metode E-SERVQUAL. Dengan menggunakan tujuh dimensi E-SERVQUAL, penelitian ini diharapkan dapat mengidentifikasi kesenjangan antara ekspektasi dan pengalaman staf dalam penggunaan fitur ini, sekaligus mendukung peningkatan efisiensi operasional dan kedisiplinan di Lakeside FnB Group. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif untuk mendapatkan wawasan yang objektif mengenai efektivitas fitur checklist digital.